中国信息化周报

构建线上线下一体化智慧办事服务体系

作者:王士贤等 来源:中国信息化周报 202029期 时间:2020-09-08

华中科技大学以信息化“十个一”工程建设为契机,经过开展流程再造等活动,按照“让信息多跑路,让师生少跑腿”理念,建设了以网上办事大厅为主体的线上“一站式”服务信息平台...

  华中科技大学以信息化“十个一”工程建设为契机,经过开展流程再造等活动,按照“让信息多跑路,让师生少跑腿”理念,建设了以网上办事大厅为主体的线上“一站式”服务信息平台。按照“只进一扇门、最多跑一次”的理念,以“师生服务中心”为主体,建设了线下“一站式”综合服务平台,推进线上线下一体,构建了智慧办事服务体系,师生获得感明显增强。

  多措并举推动流程建设

  通过数据共享和系统集成实现办理业务集中

  学校将网上办事大厅和信息门户等进行深度集成,建成统一的办事服务入口,方便师生在网上查找办事事项并在线办理。

  首先,将网上办事大厅集成到信息门户首页,师生在信息门户首页的网上办事大厅待办中心,查看并处理网上办事大厅的待办事宜。通过与基础数据库进行深度融合,实现个人基础信息自动填充,避免重复填写,用户只需要填写少量与业务办理相关的信息,节省用户填表时间,解决用户“填表繁、反复填”的痛点。

  通过共享和集成,师生仅需通过网上办事大厅这一个入口即可办理各类事项,避免在校内多个系统中查找和切换。

  与每个流程相关的业务系统进行深度集成。师生在填写表单前,网上办事大厅通过调用业务系统接口或数据,作为判断流转节点的依据而自动填充表单,流程办结后,网上办事大厅将办理结果等数据再通过基础数据库同步到业务系统的数据库。

  建设移动应用和双消息驱动模式

  在学校微信号“华中大微校园”中设立“网上办事大厅”栏目,将网上办事大廳的所有办事流程进行移动化处理,师生可在移动端在线办理事项,管理人员也可在移动端进行审批、处理。

  与学校统一通讯平台集成,使得所有流程在提交到下一节点时,系统就会自动同步以微信、短信形式推送待办通知。

  用户通过点击消息中心的待办通知,系统将会自动跳转至相应的审核办理页面或查看办理进度的界面,帮助用户完成各项审批事项,显著提高了办事效率。短信和微信的双消息驱动,确保师生和在校工作人员不漏掉网上办事大厅的任何重要通知,同时可进行快速处理。

  五措施规范流程建设管理

  网上办事大厅流程的数量和质量决定着网上办事大厅建设的成败,华中科技大学强化管理的同时,多措并举推动流程建设。

  一是建设网信流程。网络与信息化办公室和网络与计算中心作为建设单位,主动改变管理服务方式和工作习惯,将本部门原有线下的流程全部转移到网上办事大厅,为带动其他部门起到了示范作用。

  二是大力支持积极性高的部门。选择信息化基础好、服务意识强、服务面广、愿意尝试新事物、执行力较强的部门作为首批入驻部门,通过动员工作,主动为其做好服务,共同发挥示范带动效应。

  三是建设规章制度。为了规范网上办事大厅平台的建设和运行,学校出台了《华中科技大学网上办事大厅信息平台建设管理暂行办法》,明确了各部门的职责、平台建设原则、流程建设的程序、绩效评估等。

  四是把握一切有利契机。在加强机关作风建设、开展流程再造活动、建设师生服务中心等重要活动时,学校均对网上流程建设提出了明确要求,网信办积极落实校领导要求,配合各部门进行流程再造和优化,推动了大批流程上网。

  五是规范管理,提升质量。规范并检查每个流程的使用说明和使用指南,规范流程的文字及字体、结构及边框粗细、节点名称、按钮名称、提示信息等;流程上线前进行流程所涉部门、技术开发部门联合会审,确保上线流程的质量。

  提高流程运转透明度

  为每个流程按照标准模板量身定制了办事事项指南页,用户可以通过其充分了解办事流程及过程中所须注意事项。

  为每个流程在关键步骤设定里程碑,帮助用户实时追踪办事进度,让所有流程的参与者能够对流程进度进行监督。

  所有流程办结以后,申请人可根据整个办理过程中的实际体验和感受,结合工作人员的办理效率和服务态度对服务进行打分和文字评价。评价结果公开动态显示,并定期反馈给相关职能部门。

  推动线上线下一体化建设

  建设“一站式”线下实体办事大厅

  建立实体办事大厅,通过物理集中,对审批流程和服务流程重新进行梳理,实现从“集中”到“集成”的跨越。

  师生服务中心采取平台建设持续化、线上线下协同化、流程再造常态化、考核评价规范化、事项办理制度化、设备功能集成化等方式,推动多部门联审缩短办事流程,缩短办理时限,提高一次办结率。

  实行窗口评比制、量化考核制、服务评价制、办事公开制、分类办理制、窗口分区制、首问负责制、归口管理制等。

  目前网上流程办理共有26个单位入驻,其中校内单位25个,校外单位1个(派出所户政室),设有服务窗口28个,流动窗口若干,供车管所等社会部门定期来校服务。

  设置24小时自助服务区,实现全天候服务,为师生提供校园卡自助服务、本科教务自助服务、研究生自助服务、荣誉证书自助打印服务、设备管理自助服务、家具管理自助服务、财务自助投递服务等校内各类自助服务终端设备,此外,还引进了火车票自助取票、天然气自助圈存、武汉通自助充值、车辆违章自助处理、身份证自助照相、身份证自助取证等社会化自助设备共21台。

  三类办事服务完善服务体验

  一是纯线上流程。这类流程的所有操作均是在线上完成,师生不需到线下做任何办理。

  二是纯线下流程。这类流程只提供线下人工办理,大多是一些疑难问题咨询与解决、涉密事项等服务。

  三是线上线下结合流程。这类流程是线上提交申请,管理人员后台审核或审批,申请人再到线下交件、取件或自助打印等。例如办理某类证明材料、科研合同审批盖章、因公出国办理等。

  为了提高师生的服务体验,有些流程既提供了线上的服务,也提供线下服务,例如针对退休教职工、留学生等提供的部分服务,同时提供线上线下服务,让服务更加人性化。

  主要成果和应用效果

  华中科技大学网上办事大厅上线以来,共上线流程201个。其中,原生流程149个,集成流程52个;在149个原生流程中,除申请人所在的单位外只涉及一个单位或部门的流程34个,跨部门流程115个。服务次数最多的流程是研究生三助工作考核,共办理16378次,网上办事大厅总计服务6.89万人次,流程流转办理总次数共计40.97万次,以每次流程流转减少跑腿1公里计算,共计让师生减少跑腿40万公里。线上线下一体可办理各类事项逾390项;同时引进6大类30多项社会服务,为师生群众办理各类事项逾35万件次。

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