中国信息化周报

不做第二个Salesforce

作者:佚名 来源:中国信息化周报 202030期 时间:2020-09-08

今天,Salesforce的市值已经超越了Oracle,这被认为是SaaS产业发展历程中一个里程碑式的事件。当初,很多中国的CRM厂商也都是以Salesforce为...

  今天,Salesforce的市值已经超越了Oracle,这被认为是SaaS产业发展历程中一个里程碑式的事件。当初,很多中国的CRM厂商也都是以Salesforce为学习榜样。

  史彦泽表示,Salesforce给全世界的CRM公司甚至SaaS公司树立了一个成功的范例,但从整体商业环境、软件业生态及用户付费意愿等多个角度来分析,中国CRM企业生长的环境与土壤与美国差别很大。

  首先,Salesforce之所以能在产品简单且研发成本很低的情况下快速成长,一定程度上得益于美国的整个商业环境。美国存在付费意愿很强的中小微企业群体,而国内企业客户对软件的付费意愿明显不足。其次,Salesforce在早期只需要一个覆盖范围很窄的简单产品。因为美国的软件领域细分程度很高,其他企业会补齐整个软件链条和生态的其他环节。然而在国内,有CRM企业曾经试图将单点产品卖给客户,但由于整个业务链条不完整,覆盖度低等诸多软件业生态类因素的限制,最后结果往往是得到非常低的客户满意度,从而不得不被迫延展产品线或是去做PaaS平台,而产品碰壁后再去融资、转型难度会更大。最后,PaaS平台的开发是一个长期工程,成熟周期较长,投资在短时间内不能转化为收入,在很长一段时间内营收数据会显得很狼狈,而国内相对浮躁和短视的商业环境和投资环境都非常不利于PaaS平台的生长。

  对于中国CRM厂商来说,不能完全借鉴Salesforce的成功经验,必须另辟他径。作为企业级新型CRM开创者,销售易很早就意识到了国内中小市场小投入简单产品的思路行不通。因为不同行业的业务流程差异性非常大,即便是中小企业,功能简单的标准产品也无法满足他们的实际需求,最终导致客户流失率非常高且营销获客成本居高不下,并且由于付费意愿的问题,营收也无法提升。在想清楚这件事以后,销售易决定往中高端市场转型,做大客户、做定制化、做PaaS,从产品形态上突破平台能力。销售易从2011年开始,逐步从移动CRM到SaaS+PaaS,再到打通企业内外部连接的Engage Suite CRM产品套件,都是销售易进行自我突破和超越的外在表现。史彦泽表示,客户关系管理的关键是“如何与客户连接”,以及建立关系后保持互动。数字化CRM不仅仅是连接企业内部,更要以“客户为中心”对内连接销售和服务流程,对外连接经销商、服务商、设备和终端用户,打通完整的需求链。

  对于CRM和SaaS来说,最重要的是把最好的软件通用版做出来,并且做出最灵活的定制化模式,作为一个信息化工具,在企业的经营中发挥作用,帮助企业获得实实在在的收益。Salesforce基本做到了这些,所以获得了市场的肯定。张礼立表示:“從我个人的经验来看,可以从产业的角度来打造CRM,这或许更具有中国特色,这是一个完全不同的发展思路。比如,如果一家企业非常懂方便食品产业,并在这个产业的部分产业链或多产业链深耕多年,就完全具备了在方便食品产业打造一款基于SaaS架构的CRM应用的可能性。”

  罗旭表示,我们首先要看清中国CRM与国际CRM市场之间存在的巨大差距。中国CRM之路纷繁复杂。从国内大环境来看,2019年的国内CRM资本市场热闹非凡。从全球CRM市场来看,全球SaaS市场的规模达到2000亿美元,其中CRM占25%,近500亿美元。而第三方统计数据显示,中国纯SaaS部署的CRM收入不超过30亿元。不难看出,与国际CRM市场相比,中国CRM市场还存在着巨大差距。

  中国的CRM至今却没有长出参天大树。罗旭认为,究其原因,是由于C2C(Copy to China)模式红利的消退,将国外成功的模式照搬到中国来不一定能取得成功。

  2019年以来,国内互联网巨头纷纷开始在CRM领域展开布局,其中Salesforce携手阿里巴巴开展战略性合作,阿里巴巴正式成为Salesforce在中国的独家代理商,这给中国CRM圈带来不小的振动。一时间,唱衰国内CRM厂商的论调不绝于耳。但在罗旭看来,目前中国的CRM市场仍处于“蓝海期”,尚未出现业内独角兽。若想在to B领域取得成功,不仅要吃透中国整个商业的发展趋势,认清企业发展现状,还要根据中国本土的政治经济环境做出相应的调整和改变。谁的创新和理解更加本地化,谁就更有机会成为最终的赢家。

  目前,纷享销客已拥有全行业、全渠道的营销能力,服务于60多万企业客户。罗旭预测,在未来1-2年内,中国的CRM将进入爆发期。

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