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“游云南”APP游客用户满意度研究

作者:王朝巧 徐磊 来源:旅游纵览 202008期 时间:2020-10-18

引言“游云南”APP自2018年10月1日正式上线以来,截至2019年年底,已为游客提供8 500万次服务,用户人数突破460万人,月活跃用户超过100万人,是云南...

  

引言

  “游云南”APP自2018年10月1日正式上线以来,截至2019年年底,已为游客提供8 500万次服务,用户人数突破460万人,月活跃用户超过100万人,是云南探索“互联网+旅游”实践和助推云南旅游产业转型升级的重要法宝。基于此,本文对用户满意度的体验反馈进行研究,这对提高用户体验质量,提升“游云南”APP的服務能力具有重要的实践意义和价值。

一、用户满意度测评模型构建

  本文基于中外学者对顾客满意度指数模型的研究,建立了相应的用户满意度测评模型,从“用户期望、感知质量、用户满意、用户抱怨、用户忠诚”5个方面进行用户满意度测评,并对各项测评指标进行细化研究分析,以了解游客用户对“游云南”APP的满意程度。模型结构如图1所示。

二、问卷的设计

  将用户满意度测评模型的“用户期望、感知质量、用户满意、用户抱怨、用户忠诚”5个测评指标细化并转化成对应的问卷问题,与V 3.1.1版“游云南”APP功能排版密切结合。问卷设计包括导语、游客基本信息采集部分和问卷主体部分。

三、数据统计分析

  本次调研主要采用线上调查的方式,调查时间为2020年3月15日-2020年4月10日,共发放问卷196份,回收有效问卷176份,问卷有效率达90%。调查获得的数据主要采用Excel软件进行统计分析,具体指标分类如表1所示。

  (一)游客基本信息

  通过对问卷数据的整理和计算了解游客的基本情况,如表2所示。

  (二)游客行为特征分析

  通过数据统计,虽然大部分人都有到云南旅游的需求,但有40.34%的人没有使用过“游云南”APP,说明需加强宣传推广工作。同时,数据显示,游客获取信息的渠道主要是网络媒体,所占比例达76.92%,因此,今后应充分利用网络媒体等宣传渠道进行推广,让更多的游客了解“游云南”APP。

  (三)用户期望方面

  根据表3可知,在用户期待方面,大部分用户比较看好“游云南”APP未来前景,期望其提供的内容真实准确,突出云南旅游特色,了解云南旅游信息,推荐旅游线路,做好一站式全套服务,价格实惠,经济划算等。没用过“游云南”APP的群体中有53.52%的游客愿意尝试使用。总的来说,游客对“游云南”APP的期望较高。但是“游云南”APP的宣传推广工作有待加强,让游客更加了解“游云南”APP,推动潜在用户市场开发,同时要形成竞争优势,与旅游市场上现有的类似产品相区分。

  (四)感知质量方面

  根据表4可知,“游云南”APP不同板块的不同功能使用情况不同。用户使用频率较高的有景区导览、美食、门票、酒店、停车场、精品线路、找厕所、景区热度等功能;直播、机票、保险、交通出行等功能很少使用,有的甚至从未使用过。据网络资料分析,有的是因为无法与目前已有的相关软件竞争,而且用户选择太少、费用高,或者还没有开发好。目前,用户在“游云南”APP上投诉、退货、救援等诉求基本得到满足,购物退货方面存在一定问题。有3/4的用户不会在“游云南”APP“诚选”功能中购物。可能因为消费习惯难以快速转变,习惯到实体店购物,认为购物也是一个重要的旅游活动;可能大家对“游云南”APP上的产品不了解,担心质量没有保障。实际上“游云南”APP上的产品都有相应的证书和质量保障,支持无理由退货,还不定时做优惠活动,说明游客对“游云南”APP的了解不够。

  作为一个“政府+企业”联合打造的平台,“游云南”APP有自身的优势,如政府政策支持,信息更加权威真实,有一定的公信力,功能比较齐全,能突出云南的旅游特色,部分板块已经受到用户一致好评等。但也有不足之处,如宣传推广不到位,产品费用较高,过于商业化,入驻企业不足,可供选择有限,在功能开发和业务拓展方面还有待提升等。

  (五)游客用户满意度的测算及用户满意

  关于“游云南”APP游客用户满意度的测算,为了使调查数据简洁明了,采用5级李克特量表,将满意程度分别用1、2、3、4、5代表“非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意”,然后依据用户对“游云南”APP整体满意程度和“游前必备”“交通出行”“游玩助手”“政府服务”4个功能组5个方面的满意程度的打分情况,计算5个方面的满意度百分比和平均分,利用各项平均分进行分析。

  从表5、表6可以看出,用户满意方面,用户对“游云南”APP的整体满意度较高,平均分达3.46。但仍有1/5的游客不满意,且不同板块不同功能的满意度存在差异。用户对“游云南”APP的“游玩助手”功能组满意度较高,平均分达3.82,在旅途中提升了用户体验,这也是平台的优势,可以加以优化和提升。用户对“游前必备”和“政府服务”功能组的满意度适中,根据网络资料发现了一些问题,如用户反映很多景点搜不到,可见还有很多企业没有入驻“一部手机游云南”平台;还有用户反映费用偏高,难以与其他成熟的平台竞争。“政府服务”中主要是购物退货问题,其中,有退货工作机制和人员的原因,也有交易双方的证据不足等导致问题没有及时解决。用户对“交通出行”的满意度较低,平均分是2.79。据网络资料发现,交通出行服务的费用较高,而且可供选择的车型和价位少,难以与市场上比较成熟的公司竞争,说明有的功能还需要不断优化和完善,激发用户的使用兴趣。当然,“游云南”APP还不成熟,各方面还有很大的提升空间,目前用户有不满意的地方也情有可原。

  (六)用户抱怨方面

  根据表7的调查数据可知,“游云南”APP的主要问题是宣传推广不到位、过于商业化、费用较高和反馈不够及时;入驻企业少,很多景点或商家搜不到,用户选择受限;费用较高,难以和市场上比较成熟的企业竞争,缺乏竞争力;商业性强,对云南旅游特色展示不够充分;有的功能需切换到其他平台才能使用,系统操作不够精炼,功能不够细化,降低了用户的使用欲望等等。

  (七)用户忠诚方面

  根据表8的调查数据可知,有84.76%的用户还会继续使用“游云南”APP;但63.81%的用户只是偶尔使用,用户使用黏性低;有63.81%的用户不会推荐给他人使用,推荐意愿低。说明用户忠诚度较高,但使用频率不高,用户黏性不足,不利于平台长远发展。可能与旅游需求并非生活必需品、旅游的次数有限、产品还不够成熟等因素有关。

四、提升“游云南”APP游客用户满意度的建议

  (一)加大宣传推广,积极开展线上宣传,吸引潜在用户

  调查发现用户主要通过网络媒体了解旅游信息,且网络媒体营销的效果和影响力远大于报刊、广播、展板等传统的宣传媒介。所以充分利用现代网络媒体的宣传功能,积极开展线上宣传,并适当做一些优惠活动,有助于吸引新用户,增强游客对“游云南”APP的了解,扩展用户规模,延伸用户范围,挖掘潜在用户,刺激旅游消费。

  (二)降低成本,适当调节费用,形成竞争优势

  价格是用户比较在意的一个因素,在一定程度影响了用户的决策行为。通过调查发现,大部分用户认为“游云南”APP的产品费用较高,与其他平台相比没有优势,在一定程度上降低了用户使用APP的意愿。通过降低运营费用和管理费用、争取最大的优惠服务等方式,减少成本支出,下调价格,形成竞争优势,与其他比较成熟的平台竞争,吸引用户,增加用户平台活跃用户数量、增强用户黏性。

  (三)增加入駐企业,延伸用户选择

  针对用户反映的选择少的问题,建议增加入驻企业数量,改善供给。在全面了解云南地方性旅游特色的前提下,找出具有代表性的商家,主动与商家联系,将有特色和代表性的企业或商家融入“游云南”APP中,为用户提供更多的选择。同时要注重入驻企业的质量,严格筛选,做好企业诚信评价工作,确保其提供的产品和服务符合标准。

  (四)融入新技术,探索新的场景应用

  “游云南”APP作为一个数字化平台,离不开新技术的支持。运用人工智能、5G、VR、AR、身份识别、人脸识别等新技术,优化系统功能,将其创新性地融入实际的应用场景中,提升平台科技感,提高用户体验质量。结合云南旅游特色研发出新产品,构建全新文旅新生态,形成新的吸引力。让用户体验到新科技在旅游中的应用成果,加深用户对云南旅游的印象,促进重游。

  (五)优化操作系统,提供人性化服务

  据调查,人性化的操作系统对用户持续使用APP有正向影响作用。因此,优化操作系统是一个重要工作。以用户的需求为导向,根据用户的心理需求和行为习惯,兼顾用户的使用体验,利用新技术,优化操作系统,从细微处做出改善,弥补技术上的不足,减少平台切换,减轻用户心理负担。体现“以人为本”的思想理念和人文关怀,提供人性化的操作体验。

  (六)建立服务标准,做好各环节服务工作

  “游云南”APP旨在为游客提供一站式服务,这是它的特色,同时也是关键点。一站式服务涉及的环节多且复杂,任何一个环节出现纰漏,都有可能导致用户体验下降,从而影响用户满意度。建立服务标准,规范企业和商家的行为,避免过度追求商业利益而不顾整体旅游形象,做好每个环节的服务工作,体现“顾客至上”的服务理念,提升用户体验,提升整体满意度。

  (七)整合资源,加强合作,提升服务能力

  做好智慧旅游服务,需要多方合作实现,如技术服务、后台管理、互联网运营、商业推广、旅游从业人员等。通过发挥政府的领导协调作用,与其他企业合作,整合区域内的优势资源,调动多方参与,优势互补,信息共享,合理分配利益,将资源转化为产品,丰富内容,增加对用户的吸引力,提升服务能力。

  (八)注重用户反馈和用户偏好

  服务用户,是“游云南”APP的设计宗旨。及时追踪用户在平台上的意见及建议,及时反馈、收集用户的使用体验和感受,不仅能增进与用户的双向沟通、联系,总结前期的工作,还能更好地投其所好,提高服务质量和用户满意度,并为后续的工作提供方向。

五、结语

  自“游云南”APP投入运营两年多以来,通过调查发现,游客用户对“游云南”APP整体满意度较高,有的板块已经获得了普遍好评,如“游玩助手”板块,但是其他一些板块满意度得分较低,如“交通出行”板块。因此,建议在宣传推广、降低成本、增加入驻企业、融入新技术、优化系统、建立服务标准、整合资源等方面做出调整和改进,让“游云南”APP更好地服务于广大国内外游客,助推云南旅游产业转型升级。

  (作者单位:云南师范大学旅游与地理科学学院)

  作者简介:王朝巧(1997—),女,云南昭通人,本科在读。研究方向:旅游管理。

  通信作者:徐磊(1980—),男,云南普洱人,硕士研究生,讲师。研究方向:旅游市场营销。

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