法制与社会

刍议网购时代《消费者权益保护法》中后悔权的应对策略

作者:佚名 来源:法制与社会 202021期 时间:2020-09-13

摘 要 为在网购时代中,进一步完善《消费者权益保护法》中反悔权条例,解决消费者权利行使中面临的退货困难、申诉问题。本文结合《消费者权益保护法》中后悔权实行问题,对消...

  摘 要 为在网购时代中,进一步完善《消费者权益保护法》中反悔权条例,解决消费者权利行使中面临的退货困难、申诉问题。本文结合《消费者权益保护法》中后悔权实行问题,对消费者有效行使后悔权的策略展开分析,借此通过法律干预,维护消费者合法权益,明确消费者后悔权持续补充、改进的重要性。

  关键词 网购时代 反悔权 《消费者权益保护法》 网络商家

  作者简介:王璇,甘肃省兰州市财税学校,助理讲师,研究方向:中职经济法律基础和思想政治教育。

  中图分类号:D922.29? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文献标识码:A? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? DOI:10.19387/j.cnki.1009-0592.2020.07.205

  互联网技术在各行业的广泛应用,网络购物普及性不断提高。但消费者在购物过程中,因无法提前确定商品质量,可能会在商品签收后产生退货需求。而《消费者权益保护法》中后悔权,正是对消费者退换货行为所进行的法律保障,但在消费者权利行使中,却存在较多问题,建议相关部门再次细化后悔权相关条例,保障消费者网购权益。

一、《消费者权益保护法》中后悔权相关概述

  网络时代中,我国施行的《消费者权益保护法》中,后悔权在使用中,要求消费者在商品签收后一星期内完成退货工作,而后悔权期限则会从消费者实际签收商品后正式计算。比如在商品邮寄过程中,若消费者已经收到包裹单,但没有实际接收商品时,则不能起算商品退货期。现行《消费者权益保护法》对后悔权期限的明确,能够避免货物在运输期间,对消费者退货期产生的各类影响,有助于维护消费者合法权益,发挥后悔权行使价值。除此之外,消费者在基于《消费者权益保护法》,行使后悔权的条件主要体现在商品完整度中,而后悔权中对于商品完整的规定,并不代表着商品包装与发货时的匹配性,而是指商品在收货后包装及配件齐全、没有发生破损、可正常使用。消费者在满足以上条件后,可合法行使自身反悔权,维护自身利益[1]。

二、《消费者权益保护法》中后悔权实行问题

  (一)后悔权行使流程问题

  《消费者权益保护法》中,对消费者后悔权进行明确规定,支出消费者可在法律允许范围中,或是根据自身网购时与商家产生的协议,对网购过程中存在服务或质量问题的商品,进行退换货、维修等处理工作。若消费者在网购前期,未能与商家进行协议,可按照后悔权期限,在七天内退货。同时要求商家通过更换或修缮的方式,解决商品的质量问题。但是虽然《消费者权益保护法》已经对消费者合法权益进行系统保障,但是后悔权在具体实行中,却存在一定流程问题。比如由于网购模式的特殊性,消费者在面临商家不配合情况时,将无法通过联系相关部门,履行自身申诉及反悔權益。另外,若消费者所网购的商品本身经济价值较低,若反悔权行使受阻,多数消费者不会通过法律程序维护自身权益[2]。因此,《消费者权益保护法》中后悔权行使流程不清晰、不规范,是影响网络后悔权执行效果的主要原因。

  (二)网购后悔权适用性问题

  《消费者权益保护法》中,消费者在行使后悔权时,其适用性问题主要体现在后悔权的使用范围中。结合《消费者权益保护法》,信息化商品、受损的数字化产品,以及保质期较短的生鲜瓜果并不在后悔权使用范围内,导致消费者在后悔权行使中,部分权益难以维护。再者,《消费者权益保护法》提出,对于消费者与商家提前达成“不退货”协议,或是不适宜退货的商品,同样不能使用后悔权,但该条例在具体应用中,受消费者、商家主观意识影响,其对相关商品归属问题的解读存在异性差异性,导致网络后悔权在执行期间,容易产生退货纠纷,损害各方利益。

  (三)商品完好规定不明确问题

  网购时代中,《消费者权益保护法》中后悔权执行中,因相关条例对“商品完好”概念解释时,存在不明确问题,导致商家或消费者在理解该条例时,会从自身利益出发,扭曲商品完好的含义。从而导致后悔权使用中,消费者权益维护仍面临着较多风险问题,比如在消费者退货期间,尽管商品保存不影响二次消费,但部分商家出于利益考虑,会根据商品完好规定不明确中的漏洞,强行曲解商品完好概念,并拒绝商品的正常退货,使消费者在网购期间的经济利益出现受损问题。

三、网购时代《消费者权益保护法》中后悔权的应对策略

  (一)准确解读商品完好概念

  为解决网购时代中,《消费者权益保护法》中后悔权执行问题,相关部门需进一步细化后悔权的行使条件,准确解读商品完好概念。

  首先,商品完好具体指消费者在收货后,商品不存在配件遗失、商品受损、表面污染、结构缺损等问题。相关部门基于商品完好的相关概念,还应联系后悔权执行中的相关问题,拟定针对性的解决措施。比如消费者在验证商品质量或功能时,需拆开商品包装,而部分商家以此为由,以商品包装受损为依据,拒绝消费者退货。为此,相关部门在商品完好解读中,应将商品完好中包装要求进行调整,如消费者在检查商品质量时拆开的包装,并不属于包装受损范畴内。

  其次,为确保反悔权执行的合理性,相关部门还应从商家、消费者角度出发,综合分析商品完好概念,同时提出如果消费者在收货后,对商品进行使用并造成商品价值、功能受损时,则可认定该商品完整性较弱,无法通过行使反悔权进行退货处理。

  最后,在商品完好概念明确中,可通过举例方式,帮助商家或消费者正确理解商品完好含义[3]。比如商品为衣物时,若出现商品破损、表面有污渍、商标受损等情况时,则代表该商品的完整性已经无法满足后悔权使用条件。

  (二)明确消费者后悔权适用性

  后悔权施行过程中,相关人员还应明确消费者后悔权的适用性,除去生鲜瓜果、可阅读的信息化产品等特殊商品,还应根据网购时代中,商品种类对后悔权适用范围进行明确划分。例如在后悔权使用中,若在消费者打开商品外包装后,由于商品特殊性,商品质量在外部环境影响下出现损坏时,消费者则不能利用后悔权,要求商家履行退款、退货义务。另外,消费者在购买某商品前期,商家提前与消费者沟通过商品瑕疵、保质期问题后,如果消费者坚持购买,同样不能使用后悔权维护自身权益。在此期间,相关部门可要求网络商家,对不处于后悔权使用范围内的商品进行标记,或在商品购买界面直接说明商品不可退换性质,使消费者在网购前了解该商品退换中,后悔权实施的可行性。再者,为预防退换货纠纷问题,可通过设计网络小程序,确认消费者在网购前已经掌握商品退换属性。但网络商家没有履行提醒、确认义务时,商家则不能在消费者退换商品时拒绝患者行使自己的反悔权。

  (三)健全消费者反悔权行使制度

  网购时代《消费者权益保护法》中后悔权行使中,退货纠纷问题的产生率明显提高,多数消费者因商品经济价值低、申诉部门不明确等原因,无法通过法律规定捍卫自身权益。因此,相关部门需健全消费者反悔权行使制度,明确指出消费者在维权过程中,可提起诉讼、申诉的部门,同时通过补充《消费者权益保护法》内部条例,为消费者反悔权使用提供更为系统的法律依据。从而在消费者反悔权行使制度的完善中,保障消费者权利行使的有效性。除此之外,相关部门还应建立网络消费纠纷问题的调解、仲裁机制,继而通过法律干预,为消费者提供更为公正、及时的法律仲裁服务,提高消费者反悔权执行的便捷性[4]。除此之外,针对部分不适用反悔权的商品,相关部门可从其他途径,对消费者权益进行保护。例如相关部门可在网络商家监管中,要求经营者在销售商品时,对商品进行准确、全面的描述,所配备的图片或视频需要具有高分辨率、清晰等特点,同时规定商家不得虚假宣传商品。便于消费者在网购行为产生前,对商品质量风险问题进行防范,借此减少消费者退货频率。再者,对于网络商家诱导消费者购买相关不适用反悔权的商品,且未能在消费者支付时对消费者进行说明,消费者与相关法律部门有权对该商家追责。

  (四)明确规定网购反悔权执行流程

  目前,《消费者权益保护法》中,尚未对网络反悔权执行中,消费者“七天无理由退货”进行详细的规定,导致消费者因在形式自身反悔权时,由于不了解退换货程序,导致消费者维权期间的阻碍较多。因此,相关部门还应对网购反悔权执行流程进行明确规定,使消费者权益能够在法律支持下得到全面的保障。而在规定反悔权具体施行程序时,相关部门需确保规定条例的清晰、简洁。

  其一,消费者在本人签收商品后,应该尽快验证商品是否存在质量问题,或是商品是否适合。如果有退货需求,需在收货后一星期内与购物软件中的客服协商提交退货申请。

  其二,客服需尽快与消費者进行沟通,给予消费者退货反馈,同时向消费者提供真实退货地址。如果因客服或网络商家回复不及时,导致消费者退货超出规定退货期限内,消费者仍然可行使自身反悔权。

  其三,消费者对商品进行退货处理后,还应将商品签收后的所有配件、赠品同时归还。

  其四,若消费者在购买前期,没有购买运费险,且商家没有提供免邮费服务时,需要消费者自己承担退货费用。

  (五)加强网络市场监管

  《消费者权益保护法》中后悔权执行中,为针对网购时代的虚拟性特点,为消费者提供良好的网络消费环境。相关部门应强化网络市场监管力度,通过总结消费者反悔权行使期间,消费者退货原因、权利行使有效性等问题,对网络商家经营、商品销售流程进行规范与管理。同时基于保护消费者利益,要求网络商家在商品产销过程中,不断提高自身服务及商品质量,坚持诚信经营原则。除此之外,后悔权在《消费者权益保护法》中的设置价值,主要在于保护网络消费者合法权益,该权利执行的实质在于践行公平理念。因此,在保护消费者合法权益的基础上,还应在消费者反悔权行使中,及时筛除恶意购物行为。相关部门可通过设置网关商品检验系统,在网络商家提出退货疑问时,利用该系统检测商品质量。如果商品质量合格,而消费者反复、多次以质量问题为由要求商家退货时,可将该消费者认定为恶意购物,可剥夺消费者在该商品处理中的反悔权。

四、结语

  综上所述,网购时代《消费者权益保护法》中后悔权施行中,为有效维护消费者权益,还应在消费者行使后悔权的过程中,不断细化反悔权内部条例,对该权利行使中商品完好、适用性等核心条例进行补充与说明,使消费者在网络购买商品时,能够利用反悔权,维护自身合法权益。另外,相关部门还应加强网络市场监管,健全消费者反悔权行使制度,为消费者提供更为完善的网络消费环境。

  参考文献:

  [1]付晓梅.论网购交易后悔权的完善[J].科教导刊-电子版(上旬),2018(9):1-2.

  [2]邹莉.我国网络购物消费者权益法律保护现状及困境[J].辽宁工业大学学报:社会科学版,2019(1):12-15.

  [3]王志.网购中消费者后悔权制度的法律适用[D].西南政法大学,2018(5):166-167.

  [4]赵燕子.网络购物后悔权的现实困境与法律思考[J].智库时代,2018(21):79-80.

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